3. TERMINOS Y DEFINICIONES
En esta Norma Internacional, a menos que se indique lo contrario, un
"producto" o un "servicio" puede consistir en:
- el resultado de actividades o de procesos (productos tangibles o
productos intangibles, tales como un servicio, un programa de
ordenador, un diseño o unas instrucciones de utilización), o bien,
- una actividad o un proceso (como por ejemplo la prestación de un
servicio o la ejecución de un proceso de fabricación).
3.1. calidad: Conjunto de propiedades y características de un producto o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implícitas.
NOTAS
1 En un contexto contractual, las necesidades están especificadas,
mientras que en otros contextos las necesidades implícitas deben
identificarse y definirse.
2 Las necesidades pueden variar con el tiempo, por lo que las
especificaciones deben revisarse periódicamente.
3 Las necesidades se traducen generalmente en propiedades y
características con criterios especificados. Las necesidades pueden
incluir aspectos referentes a: aptitud para el uso, seguridad,
disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad, economía o medio ambiente.
4 El término calidad no se emplea aquí para expresar un grado de
excelencia en un sentido comparativo; ni tampoco en un sentido
cuantitativo para las evaluaciones técnicas. Para estos usos debe
utilizarse un adjetivo calificativo, por ejemplo:
a) "calidad relativa" cuando los productos o servicios se clasifican
en función de su "grado de excelencia" o de una forma
"comparativa";
b) "nivel de calidad" y "medida de la calidad" cuando se realizan
cuantitativamente evaluaciones técnicas.
5 La calidad de un producto o servicio está influenciada por numerosas
etapas de actividades interdependientes, tales como: el diseño, la
producción, el servicio postventa o el mantenimiento.
6 La consecución económica de una calidad satisfactoria envuelve al
conjunto de fases del bucle de la calidad (espiral de la calidad) como
un todo. No obstante, las aportaciones a la calidad de las diferentes
fases del bucle de la calidad se consideran, a veces, de forma
separada, con el fin de ponerlas de relieve, por ejemplo: calidad
debida al diseño, calidad debida a la ejecución.
7 En la literatura sobre la calidad, a veces se designa a ésta como
"aptitud para el uso", "aptitud para el empleo", "satisfacción del
cliente" o "conformidad con los requisitos". Puesto que estas
expresiones solo representan algunas facetas de la calidad, se
necesitan explicaciones complementarias para llegar al concepto
definido anteriormente.